Répondre aux avis Google.

Pourquoi répondre aux avis ?

Avant de choisir un commerce ou un prestataire, beaucoup de gens lisent les avis Google. Ils regardent la note, mais aussi la façon dont l’entreprise répond. Google recommande d’ailleurs de répondre aux avis : une réponse montre que vous tenez compte de l’expérience de vos clients. Une entreprise qui répond paraît active, attentive et digne de confiance. Une fiche pleine d’avis sans réponse donne l’impression inverse, même avec une bonne note.

Comment répondre à un avis positif ?

Remerciez la personne, si possible par son prénom, et reprenez un détail de son avis. Deux phrases suffisent. Évitez la même réponse copiée sous chaque avis : elle se remarque.

Et à un avis négatif ?

• Répondez vite, avec calme, sans vous justifier longuement.
• Remerciez pour le retour et reconnaissez le problème s’il est réel.
• Proposez de poursuivre l’échange par téléphone ou par e-mail.
• Ne donnez aucune information personnelle sur le client.

Votre réponse s’adresse moins à l’auteur de l’avis qu’aux personnes qui la liront ensuite.

Et si l’avis est faux ?

Un avis qui ne respecte pas le règlement de Google, par exemple un faux avis ou un contenu injurieux, peut être signalé depuis votre fiche. Google l’examine et peut le retirer.

Ce que je constate

Le plus difficile n’est pas de bien répondre, c’est de répondre régulièrement. C’est pourquoi nous proposons à nos clients de nous envoyer simplement un message vocal sur WhatsApp : nous rédigeons la réponse à partir de leurs mots.

Source : Aide Google Business Profile, lire les avis et y répondre.